Zomer 2008

Bedrijfsblindheid
Regelmatig zie je in restaurants dingen waarvan je denkt, hoe is het in hemelsnaam mogelijk. Zien ze dat zelf niet of zouden ze dat niet erg vinden? Bij u zou dat niet gebeuren, zegt u wanneer u dat bij een ander ziet. Enkele voorbeelden. Een prachtige facade en dan staat daar een afvalcontainer of een berg afvalzakken te wachten op morgenochtend. Of medewerkers doen steeds hun best om niet te verongelukken over een of ander voorwerp dat op hun weg ligt of staat. Misschien ligt dat voorwerp daar al eeuwen, maar niemand zet er vraagtekens bij. Een ander voorbeeld is dat je op een prachtige zomeravond dineert en op de achtergrond kerstmuziek hoort (echt gebeurd!). Of wat even erg is, de hele avond luisteren naar één cd die elk half uur opnieuw begint, zodat je na vier uur tafelen de exacte volgorde van de nummers weet. En dat in een tijd dat er zoveel mogelijkheden zijn voor gevarieerde achtergrondmuziek. Planten die gekregen werden bij de opening, vier jaar geleden. Vrijwel overal kom je ze tegen, vaak zijn het in de loop der tijd mummies geworden, op sterven na dood. Dit alles en nog véél meer valt onder de noemer "bedrijfsblindheid". Het is een bekend fenomeen dat het oog gaat wennen aan zaken, ze niet meer ziet. U hebt daar last van en ik ook. Terwijl ik dit artikel schrijf, kijk ik bewust rond in mijn bureau. En ja hoor, daar staat ook een doos op de grond die er vorig jaar ook al stond. Snel even opruimen. Het is volkomen logisch dat je de achtergrondmuziek niet meer hoort in een ruimte waar je bijna dag en nacht bent. Je let er niet meer op. Maar de klanten wel degelijk. Voor hen is het vaak irritant. Hoe kan je je tegen bedrijfsblindheid wapenen? Eén manier is effectief: ben je er bewust van dat je blind bent. Accepteer die menselijke tekortkoming, maar accepteer niet de gevolgen.

Hinderlijk correct
Vroeger was alles simpel. Toen koos je een voor-, hoofd- en nagerecht van de kaart, en avondje restaurant voltrok zich voorspelbaar. Maar toen kwamen de amuses. Eerst één. Toen twee. Toen drie. En tegenwoordig vaak al zes. Het ergste daarvan is, dat gastheren en -vrouwen me op de punt en de komma precies willen uitleggen wat er in het potje of schaaltje zit. Het zijn hele epistels die van buiten moeten worden geleerd, dus vaak worden ze aan tafel voorgedragen op een geforceerde manier. Zes amuses plus drie gerechten maakt negen. Tel daarbij twee flesjes wijn op waarvan de sommelier de bodemgesteldheid en de vinificatiemethode wil vertellen en je moet al elf uitgebreide breefings per avond ondergaan. Terwijl je ook nog minstens acht keer moet bevestigen dat het smaakt (want wanneer je negatief antwoordt, komt de chef uit zijn keuken en krijg je koffie aangeboden). En terwijl er tien keer bestek of glaswerk wordt gewisseld, waarbij de gastheer astublieft tegen je zegt, zodat je als braaf opgevoed mens ook tien keer bedankt. Wanneer je alles zo optelt, is het een mirakel dat je nog aan eten toekomt. Laat staan dat je en ononderbroken gesprek kunt voeren met je tafelgenoot. Wat ook ergerlijk is: het is rustig in de zaak en het bedienend personeel heeft weinig of niets te doen. Ze gaan dan slenteren en kijken.
Er zijn goede oplossingen voor al dit soort irritantigheden. Wat is er bijvoorbeeld mooier dan een kaartje op tafel te leggen waar alle menuinformatie opstaat. Ik heb dat meerdere keren gezien, bijvoorbeeld Im Schiffchen in Dusseldorf en bij Michel Bras. Bijkomend voordeel van zo'n kaartje is dat de klant met een souvenirtje naar huis gaat waarmee hij potentiële klanten warm maakt.
Het wisselen van bestek en glaswerk dient volgens mij altijd volkomen geruisloos te gebeuren, zeker wanneer de tafel in gesprek is. Bij die handelingen iets zeggen, is ongepast. Het steeds maar vragen of het lekker was, dat past voor mij in een eetcafé waar studenten de bediening doen. De vraag tekens stellen, klinkt en is niet oprecht, de klant prikt daar meteen doorheen. Het geslenter op rustige momenten is een kwestie van organisatie. Staan er drie man in de zaal en is er maar één tafeltje bezet? Doe dan iets met uw mensen, het liefst iets nuttigs.
Enkele jaren geleden schreef ik in mijn column dat men af en toe eens gast moet zijn in zijn eigen restaurant met alles erop en eraan. Alles ondergaan wat de gasten ondergaan, van het aannemen van de jas tot en met het nakijken van de rekening. Dat is volgens mij nog steeds de enige manier om kritisch te kunnen oordelen over je bedrijf. Wedden dat je iets opmerkt? En dus: wedden dat je zaak dan morgen beter is dan vandaag?

7-7-2008 @ 16:09