Zomer 2004

Tegenwoordig praat iedereen over concepten. Voor alles wat je kunt bedenken, worden concepten verzonnen en tot in de kleinste details uitgewerkt. Dat klinkt logisch, want hoe meer je standariseert, hoe minder fouten kunnen worden gemaakt. En hoe meer medewerkers op allerlei vlak inzetbaar zijn. Van patron tot stagiaire, alle succes lijkt verzekerd. De meest uitgekiende concepten kom je tegen in hotels. Ik begrijp goed dat grote concerns, die vooral Amerikaanse of Japanse zakenlui als klant hebben, willen dat alles overal op dezelfde manier gebeurt. Elke kamer ter wereld moet er hetzelfde uitzien, zodat de gast met de ogen dicht het toilet en de afstandsbediening van de tv kan vinden en dat hij overal hetzelfde voorspelbare ontbijtbuffet aantreft. Ik vind het tegenwoordig wel héél ver gaan. In sommige dingen ziet ik absoluut het nut niet, maar het zal wel bij het concept horen. Het inchecken is op zich al een hele onderneming, want ook al sta je met de reservatiebevestiging in je hand, wil dat nog niet zeggen dat je geboekt staat. De receptionist(e) staat lang en onbegrijpelijk te tokkelen op het toetsenbord, overlegt af en toe met collega'die er ook al niets van begrijpen en als je geluk hebt, wordt je gezegd: "Dat klopt". Pfff, weer een hele geruststelling. Vervolgens moet je je creditcard laten copiëren en je hele doopceel op een formulier invullen, want tenslotte ben je een crimineel-in-spé die al bij voorbaat het boze plan heeft opgevat om het hotel zonder betalen te verlaten. Na deze eerste hindernisbaan kom je in handen van een dame die je naar je kamer begeleidt. Ze is conceptvriendelijk opgeleid, dus vraagt ze je op je een goede reis hebt gehad, of het de eerste keer is hier, ja zelfs waarom je hier bent. Ze vertelt je hoe de kamersleutel werkt, waar alle lichtknopjes zitten, waar de tv en minibar zich bevinden en waar en hoe laat je kunt ontbijten en lunchen, tevens wat je in de stad kunt beleven. Beste conceptbedenkers, wanneer ik na ùren reizen in een hotel arriveer, wil ik maar twee dingen: een kamer en met rust gelaten worden. Dat lichtknopje zal ik zelf wel weten te vinden. Het grote probleem van concepten is dat alle medewerkers geprogrammeerd zijn en elke inventiviteit missen. Als een gast een vraag stelt die niet in het concept staat, dan heeft de medewerker een probleem. Op zo'moment zie je de paniek uitbreken, ook als het om iets gaat dat je met een beetje fantasie meteen zou oplossen. Concepten, ze horen kennelijk bij deze tijd. Maar geef medewerkers de ruimte om inventief te blijven. Stomp hen niet af met pietluttige regeltjes die oeverloos zijn uitgekauwd. Zorg er vooral voor dat ze plezier in hun werk kunnen hebben, dan zal de gast automatisch tevreden zijn. Mensen houden er van nature van om andere mensen een plezier te doen, gastvrijheid is genetisch ingebouwd. Houd dus op met uw Stalin-gedrag en laat uw mensen mensen zijn. Dan zullen ze ook niet zo gauw weglopen dan nu het geval.
«

15-2-2007 @ 16:58