Lente 2002

Verwachtingen Als je erop let, merk je hoe vaak je per dag verwachtingen hebt. Kleine, grote, belangrijke, leuke en minder leuke. Welke het ook zijn, het geeft altijd een beetje spanning. In gedachten heb je over alles een bepaalde voorstelling en dus een verwachting. Ga je skiën dan verwacht je besneeuwde bergtoppen. Vertrek je naar een tropisch eiland dan verwacht je ruisende palmbomen en goudgele stranden. Ben je van plan uit eten te gaan, verwacht je verwend te worden. Verwachtingen zijn voor iedereen heel persoonlijk. Wat de ene restaurantgast buiten verwachting vindt is voor de andere misschien wel ver beneden verwachting. Gasten met hun naam aanspreken, hun jas aannemen, naar tafel begeleiden, op de juiste momenten wijn bijschenken, een woordje uitleg geven over de gerechten, allemaal zijn het standaardprocedures die automatisch worden uitgevoerd en die door de gast terecht als normaal worden beschouwd. Sommige dingen horen nu eenmaal bij een standaard verwachtingspatroon. Een gast zou enorm schrikken als zijn tafel bij binnenkomst niet gedekt zou zijn. Voor alles wat buiten de standaard invulling valt, wordt van de gastheer/-vrouw veel inspiratie en vingertoppengevoel vereist. Toch zijn er verwachtingen van de gast die door de bediening als standaard zouden moeten worden ingevuld. Waarom krijg je bijvoorbeeld in onze restaurants nooit een heerlijk vochtig warm handendoekje zoals in de meeste Chinese restaurants? Het vergt weinig of geen investeringen of werk maar je geeft je gasten wel een extraatje wat niet binnen de verwachtingen valt. Waarom zeggen gasten dat de bediening vriendelijk is? Of waarom vindt een gast het bijzonder als de chef even aan tafel komt? Het normale zou routine moeten zijn, het bovennormale regel. In het metier van het gastheerschap wordt wel eens geklaagd dat de bediening zo veel taken ontnomen zijn. Welnu, het gaat niet alleen om tafelversnijdingen en -bereidingen, het gaat erom, boven de standaardverwachtingen van de gast uit te reiken. Het is dan zeker dat er een goed gevoel blijft hangen, dat er een investering in de toekomst wordt gedaan. Het gaat niet om rationaliteiten, maar om gevoel: het gevoel dat je er bent voor de gast alleen. Gastheerschap op maat.
«

15-2-2007 @ 16:57